02/12/2013

Как складывается восприятие клиентом клининговой компании?

Как клиент оценивает клининговую компанию, на что обращает внимание при выборе партнера? 

Выделим 3 основные составляющие, которые являются наиболее важными для клиента:

  • Качество услуги (чистота)
  • Стоимость услуги
  • Высокий уровень обслуживания

Исходя из первых двух тезисов отметим, что услуга должна быть технологичной, выполняться с соблюдением норм и стандартов, а главное качественно и профессионально. Что важно, на современном рынке сферы услуг клининг не уникален, и за счет этого нельзя создать конкурентное преимущество. Поскольку услуга отпадает, поэтому приходит в голову то, на чем клинеры пытаются сыграть, чтобы создать свое конкурентное преимущество – это цена, и здесь возникают «вариации на тему». Эта «тема» зачастую приводит к демпингу и негативно отражается на рынке в целом. 

Остается качественное обслуживание клиентов и на этом моменте можно остановиться подробнее, поскольку, к сожалению, далеко не все компании понимают ценность этой составляющей клинингового бизнеса в создании уникального конкурентного преимущества.

С точки зрения отношений, качественный сервис – это все то, что клиент ожидает, обращаясь в компанию, и такие чувства заложены в природе человека:

Заботливость, дружелюбность, лояльность, вежливость, честность, отзывчивость.

Однако, ожидания клиента подразумевают не только хорошее отношение и вежливое обращение, но и оперативность в решении вопросов, технологичность процессов, профессионализм, прозрачность бизнес-процессов, что приводит нас к пониманию качественного сервиса, как концентрации всех ресурсов и всех сотрудников на удовлетворение потребностей клиентов. И именно всех сотрудников, а не только тех, кто непосредственно общается с клиентом. При построении современной бизнес-структуры необходимо, в первую очередь, чтобы каждый сотрудник старался обладать такими качествами, лишь таким образом будет гарантирован высокий результат.

Таким образом, мы пришли к осознанию основы качественного обслуживания: ключ к сердцу клиента лежит в удовлетворении его потребностей. Довольные клиенты надолго останутся приверженцами компании, а приверженец – это особый вид клиентов, у которых сформировано положительное восприятие компании. А каждый положительный отзыв может обеспечить постепенный приток новых клиентов, что обеспечит стабильность в компании, прибыльность и успех на рынке сферы услуг клининга.

» Все новости